“品质是酒店业有效运营的核心。”“用户良好的体验永远排在第一位。”为推进银座酒店品质化建设，提高旗下各品牌酒店的经营、服务品质，提升酒店市场竞争力和内生动力，银座旅游正式成立品质管理专业委员会。从“心”定义，创新管理，让产品走心，让服务入心，打造银座旅游专属品质生活体验。

用户体验：“满意+欣喜”

品质管理委员会以“用心、细心、精心”为原则，充分整合公司优势资源，形成以运营支持中心为主导，自有中高端酒店房务总监、餐饮总监、销售总监及各区域品质管理专员和佳驿公司质检为辅助的管理团队。委员会负责制定公司及区域的品质管理办法、总查制度流程、第三方暗访等具体工作，并出具月度、季度、年度品质管理报告，让各品牌酒店的品质管理工作有“章”可循，有“法”可依。

委员会成立后，将致力于赋能、支持各酒店的品质管理，同时将以线上线下的品质监督、品质审查、调研问询为抓手，坚持以“满意+欣喜”的用户体验为核心，打通产品、技术、服务和市场之间的体验壁垒，通过宣贯企业文化、更新品牌标准、成立“神秘访客”小组、面向社会招募“品牌体验官”、打造特色服务等形式，全面提升银座旅游品牌整体消费体验。

接受“神秘访客”的检验

“想了解酒店品质如何，顾客最有发言权。”公司旗下一位酒店总经理坦言。公司除“明查”外，加大了“暗访”力度，与专业第三方暗访公司合作，将对旗下酒店随机进行评估考核检查。未来将有一批“神秘访客”以客人的身份入住酒店，从最“犀利”的角度，用最“苛刻”的标准、最“挑剔”的眼光对酒店进行评估考察，考察项目涵盖前台、客房、餐饮、酒店设施设备及酒店安全，让每位宾客的入住及用餐体验都经过“火眼金睛”的检验。

品质提升，源于匠心，成于行动

“不断注入动力和活力，才能保持竞争力。”银座旅游实施创新创业计划、5S精细化管理、精益小组经营制，打造工匠精神，激活基层员工“一池春水”。通过有标准、有体系的培训活动，让标准化、个性化的主动服务意识根植员工内心并转化为行动，以顾客至上，员工满意的理念，用“有品质的消费，有文化的情怀，有场景的生活”，为顾客创造高价值体验、为员工搭建发展平台。为满足更多需求，新兴科技成为品质提升的助推器，近期公司旗下部分智慧酒店上线，在疫情期间用科技将隐患隔离于店外。

即日起至6月底，银座旅游面向社会招募品牌体验官。“粉丝”可通过关注“银座旅游集团”“银座旅行家”官方微信或下载“银座酒店”APP，申请成为品牌体验官，对酒店环境、产品、服务进行全面“体检”，与公司大咖深入探讨酒店发展战略。